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FrançaisParticipamos en la jornada de AEGVE sobre innovación aplicada al turismo de la mano de Madrid Network.
Juan Quintanilla, CEO de Syntonize y David Gallardo, CTO, establecieron los focos de innovación y negocio del sector turístico durante la ponencia en el Hotel Hyatt Regency Madrid dirigida por Gema Sanz de Madrid Network.
¿Cómo trabajáis en Syntonize a la hora de desarrollar herramientas para viajeros y gestores de viajes desde la innovación?
Juan: Desde el punto de vista del negocio, nosotros siempre trabajamos en modo bottom up. Nos centramos en crear productos que solucionen necesidades específicas de los usuarios. En este proceso, estudiamos al usuario y sus necesidades, escuchamos qué busca, y en base a esto planteamos la solución digital. Trabajar en esta línea permite que los consumidores tengan a su alcance productos y servicios cada vez más centrados en satisfacer sus necesidades. Por otro lado, facilita a las compañías dar forma a productos con una calidad cada vez más elevada y capaces de cumplir con las expectativas de los clientes. De este modo, las empresas obtienen un retorno mucho más positivo por parte de sus consumidores y un índice mayor de ingresos.
David: En cuanto a la tecnología que aplicamos, en Syntonize hemos desarrollado varias herramientas y apps para el sector turismo. Por ejemplo, con el enfoque centrado en el usuario que comenta Juan, nos dimos cuenta de que cuando se planifica un viaje, el usuario tiene muchísimas fuentes de información y es difícil encontrar información actualizada y veraz. Por eso, hacía falta un canal objetivo donde encontrar este tipo de información. En base a nuestra experiencia, la captación de nuevos usuarios para una app es mayor en canales donde el usuario ya interactúa.
Ejemplo de proyectos centrados en el usuario.
- Elegimos la red social Twitter para hacer un chatbot donde el viajero pregunta sobre la información que le interesa, antes y durante el viaje.
- Para cadenas de hoteles, desarrollamos sistemas de check-in/check-out automáticos. De este modo, tanto el cliente como el hotel ahorran tiempo. Este tipo de apps mejoran la experiencia de los clientes en el hotel. Entre las ventajas, estas apps permiten compartir gastos de servicios y descubrir negocios locales entre otros servicios.
Cada vez más, el viajero corporativo espera más automatización y personalización en sus ofertas. ¿Cómo la tecnología transforma este customer journey?
Juan: El business travel está experimentando muchos cambios en un mundo en el que las distancias se acortan y la internacionalización de las empresas conecta entre sí cada vez a más países. El perfil de este tipo de viajeros, junto con sus exigencias y necesidades, está transformándose al igual que el resto de viajeros. Se quiere todo rápido y sin necesidad de tener que ir a buscarlo. Por este motivo, el modelo empresarial del sector de viajes está estructurado alrededor de las necesidades del cliente. El perfil de viajero en la actualidad busca simplificar los viajes. Demandan herramientas que faciliten la organización de los vuelos, tecnologías que den acceso inmediato a la información sobre vuelos o costes de hoteles, siempre de acuerdo a sus necesidades. Por ejemplo, ¿Por qué el usuario debe hacer check-in y seleccionar asiento o esperar a que le den una habitación del hotel? ¿No puede el sistema asignarle algo que «quizás» le valga? Esto ahorraría tiempo, costes para ambos (empresa y viajero) y mejoraría el customer journey.
Las herramientas tecnológicas permiten a los nuevos perfiles de viajeros una mayor facilidad en la elección y personalización de la experiencia. Además, la organización de los vuelos se hace de manera más activa y sobre la marcha. Lo que explica el auge de las apps para organizar los servicios on the go.
David: Cuando viajas frecuentemente por negocios, se busca comodidad y rapidez. A nadie le gusta hacer colas en los aeropuertos. Lo ideal sería que todos los trámites que actualmente hacen que se pierda tiempo en un viaje se mejoren con tecnología. No tiene sentido que tengamos que identificarnos con varios documentos distintos en colas de aeropuertos. Si mi billete está asociado a mi identificación, ¿Por qué no se utiliza mi DNI o pasaporte para todo? Yendo más allá, ¿Por qué no hay sistemas de identificación biométrica que me identifiquen en los accesos?
Lo mismo al llegar a un hotel. El usuario podría ya estar identificado y abrir la puerta directamente a través de un documento o un sensor biométrico de algún tipo. Lo que se podría extender a comedores, gimnasios, etc. Con estos sistemas el hotel tendría trazabilidad sobre toda la actividad que realiza el usuario dentro de sus instalaciones. Pudiendo optimizar el servicio en cada área de negocio. Por otra parte, si se conoce mejor al cliente, el hotel podría ofrecer servicios extra con una mayor tasa de aceptación, ya que son personalizados. Como por ejemplo, una habitación que le encaje al cliente con sus necesidades previamente estudiadas.
¿Qué cambios hará la tecnología en los viajes corporativos en los próximos cinco años?
Juan: Cinco años en tecnología es un mundo. No sólo en el sector de viajes corporativos sino en cualquier proveedor de servicios recurrentes. Creemos que la tendencia irá hacia la personalización, a la creación de servicios casi a medida. El concepto de proveedor creando servicios y el usuario adhiriéndose a la oferta cada vez resulta más arcaico, como las televisiones de tubos. Si nos paramos a pensarlo, es absurdo que no se cuente con el cliente a la hora de diseñar la oferta de la empresa. Gracias a la cantidad de datos que generan hoy los negocios, es posible minimizar las ineficiencias. En base al análisis y estudio de los datos, las compañías pueden generar servicios exactamente a medida para el cliente final. Este tipo de relación proveedor – cliente abrirá una nueva era de fidelización, enfocada a maximizar tanto el valor percibido como el retorno.
En un futuro cercano, los proveedores de servicios serán fruto de la integración entre los agregadores y los proveedores de servicios. En un formato que hoy en día quizás no somos capaces de visualizar. Pero, analizando las tendencias del mercado, es la única evolución posible. Por ejemplo, BBVA permite agregar en su aplicación de banca móvil los productos que los clientes tienen contratados en otras entidades. Amazon compró la cadena de supermercados estadounidense Whole Foods como parte de su estrategia de negocio. Analizando este tipo de tendencias, quien dice que Booking no acabe comprando cadenas de hoteles, o que las propias cadenas de hoteles se fusionen y creen un nuevo Booking. Todos los mercados pasan por momentos de integración y de fusión.
David: La identidad digital es un factor clave en este sector. La implementación de la tecnología blockchain en los futuros sistemas de gestión de la identidad permitirán el intercambio seguro de los datos de los usuarios. Los sensores biométricos están evolucionando mucho. De acuerdo con Goode Intelligence, en 2020 habrá al menos 120 millones de clientes que usarán biometría diariamente en sus dispositivos para sus transacciones financieras. Por otro lado, el papel de inteligencia artificial permitirá que los procedimientos de autenticación sean más fiables, luchando contra el fraude. Siendo los smartphones la plataforma más adecuada para una identidad digital segura.
